„Manche Kunden wollen, dass wir ihre Exfreundinnen anrufen“

Kai Schnier, Ausgabe II/2013, Was machst du? Wie Menschen weltweit arbeiten



Die indische IT-Hochburg Bangalore ist ein globales Sekretariat. Geschäftsleute aus aller Welt lagern ihre Büroarbeit hierher aus – an Angestellte wie Karthiga Nallasamy. Ein Gespräch

Frau Nallasamy, Sie arbeiten bei dem indischen Unternehmen Get Friday. Was ist das für eine Firma?
Get Friday ist ein sogenanntes Virtual-Outsourcing-Unternehmen. Wir erledigen für unsere Kunden die Arbeit, die normalerweise von einer Sekretärin vor Ort erledigt wird: Wir buchen Konferenzräume, erstellen PowerPoint-Präsentationen und verschieben Geschäftstermine. Nur Kaffee machen können wir nicht für sie. Wir bearbeiten Aufträge aus aller Welt. Die meisten unserer Kunden kommen aus den Vereinigten Staaten, Kanada, Großbritannien und manchmal auch aus Deutschland.

Sie sitzen in Bangalore, Ihr Kunde in London. Wie arbeitet man über diese Distanz zusammen?
Wir haben keinen direkten Kontakt zu unseren Auftraggebern, aber wir kommunizieren per E-Mail, Chat oder Telefon. Trotzdem ist es für die Arbeit bei Get Friday wichtig, die Geschäfte und die Kultur unserer Kunden zu kennen. Man muss wissen, wie man jemandem helfen kann, der oftmals selbst nicht weiß, welche Aufgaben er an uns "outsourcen" kann. Man muss bereit sein Vorschläge zu machen, welche Arbeiten wir übernehmen können.

Ihre Firma hat sich bei der Namenswahl offensichtlich von Daniel Defoes Buch "Robinson Crusoe" inspirieren lassen ...
Ich habe das Buch nicht gelesen, aber den Film gesehen. Zwei Leute aus verschiedenen Kulturen treffen sich auf einer Insel und können nur mit Handzeichen und Gesten kommunizieren. Robinson nennt seinen Helfer Freitag und der hilft ihm, auf der Insel zu überleben.

Bei Ihnen geht es zwar nicht um Leben oder Tod, sind Sie trotzdem so etwas wie ein moderner "Freitag"?
Ich denke, das kann man so sehen. Ich helfe den Kunden bei vielen verschiedenen Aufgaben. Deswegen lautet der Slogan unseres Unternehmens auch: "Life gets easier with Get Friday".

Wie sehen die Aufgaben aus, die Sie persönlich betreuen?
Im Moment arbeite ich für einen Kunden, der ein Management-Institut in Amerika leitet. Wenn er neue Kurse entwickelt, bringe ich seine Datenbank auf den neusten Stand und betreue alle administrativen Angelegenheiten. Meine Arbeit beschränkt sich aber nicht auf diese Art von Kunden. Ich arbeite für Immobilienmakler, Schuldirektoren, Fernsehleute.

Welche Aufträge erledigen Sie besonders gerne?
Die interessantesten Aufgaben sind die persönlichen Angelegenheiten. Das können ganz einfache Dinge sein, zum Beispiel, die Beziehungen unserer Kunden zu ihren Partnern zu verbessern. Manchmal müssen wir auch die Freundin eines Kunden anrufen, um sie von ihm zu überzeugen.

Meinen Sie das ernst?
Das mag sich vielleicht lustig anhören, aber manche Kunden beauftragen uns, ihre Exfreundinnen anzurufen. Manchmal haben sie schon ein halbes Jahr nicht mehr mit ihnen gesprochen. Also rufen wir sie an - sehr höflich und nicht zu persönlich - und versuchen, sie von einem Wiedersehen mit unserem Kunden zu überzeugen. Von amerikanischen Geschäftsleuten bekommen wir solche Aufträge regelmäßig.

Was sagen Sie dann?
Nehmen wir an, mein Kunde heißt Robert, dann sage ich zum Beispiel: "Robert hat Sie in den letzten sechs Monaten sehr vermisst. Er bereut es sehr, dass Sie sich im Streit getrennt haben, und möchte Sie zu diesem oder jenem Zeitpunkt wiedersehen." Was ich noch sage, ist meist situationsabhängig. Es gibt aber auch andere Aufgaben persönlicher Natur. Manchmal kaufen wir Geschenke für Freunde unserer Kunden. Wir bekommen ein bestimmtes Budget und suchen dafür etwas im Internet aus. Get Friday hat sogar einen "Singing Telegram Service": Wir werden beauftragt, jemanden anzurufen, und dann singen unsere Assistenten ein Geburtstagslied oder ein Ständchen zum Muttertag.

Wissen die Leute, dass ihr Geburtstagslied nicht aus Michigan kommt, sondern aus Indien?
Nein, woher der Singing Telegram Service kommt, wissen die meisten nicht.

Wie fühlen Sie sich, wenn Sie diese Telefonate führen? Ist das nicht komisch?
Ich fühle mich nicht unwohl. Das, was ich tue, ist ja nicht unmoralisch. Ich versuche nur, meinem Auftraggeber zu helfen, und wenn es klappt, dann freue ich mich. Im Gegensatz zur professionellen Büroarbeit ist es bei persönlichen Aufträgen einfacher, einen Draht zum Kunden aufzubauen.

Gibt es auch Aufträge, die Get Friday ablehnt, weil sie aus kultureller Sicht nicht akzeptabel sind?
Ja, manchmal wollen Kunden zum Beispiel, dass wir Dating-Websites für sie besuchen. Wir informieren sie dann, dass wir diese Arbeit nicht erledigen können, weil wir uns unwohl dabei fühlen. Das ist mit Sicherheit auch eine Frage der Kultur, der Tradition. Amerikaner mögen es normal finden, eine solche Website zu besuchen. Viele verstehen nicht, dass das für uns anders ist. Die indische Kultur ist ausgesprochen traditionsverbunden. Beziehungen spielen eine wichtige Rolle und ich würde mich schämen, wenn ich so eine Seite besuchen würde.

Inwiefern haben Sie durch Ihren Job selbst Verständnis für andere Länder und Kulturen gewonnen?
Ich glaube, dass ich vor allem mehr Selbstvertrauen geschöpft habe. Ich weiß jetzt, dass ich in die USA reisen und dort zurechtkommen kann. Es gibt keine Sprachbarriere und ich verstehe die Menschen und ihre verschiedenen Dialekte. Gleichzeitig lerne ich tagtäglich neue Dinge. Viele Kunden reden mit mir über ihren Urlaub oder das Wetter, andere sprechen einfach darüber, wie ihr Tag lief. Manche sagen sogar: "Kathy, warum rufen Sie mich nicht morgen früh an und erzählen mir ein paar positive Sachen, damit ich gut in den Tag starten kann?" Das mache ich dann. Es gibt auch sogenannte Erinnerungsanrufe, bei denen wir Kunden auf Wunsch anrufen und ihnen Fragen stellen wie "Haben Sie schon Ihre Medizin genommen?" oder "Haben Sie schon gefrühstückt?".

Gibt es auch Probleme, wenn Sie mit internationalen Kunden kommunizieren?
Natürlich ist es eine Herausforderung. Es kann immer passieren, dass die Verbindung zusammenbricht oder ein neuer Mitarbeiter den britischen Akzent eines Kunden nicht versteht.

Ist es nicht ein zusätzliches Hindernis, für jemanden zu arbeiten, den man nicht kennt?
Manchmal ist es schwierig, weil der Augenkontakt vieles vereinfacht. Wenn mein Auftraggeber vor mir säße, dann wüsste ich, ob er sehr streng ist und ich meine Aufgaben auf jeden Fall schnellstmöglich bearbeiten muss. Aber wenn man sich nur über das Telefon kennt, dann ist das oft kompliziert. Organisatorisch ist das allerdings weniger dramatisch, weil unsere Aufgaben zeitgebunden sind. Ich sage meinem Kunden zum Beispiel, dass der Auftrag bis vier Uhr deutscher Zeit erledigt wird, und trage das ins System ein. So kann auch mein Supervisor vor Ort verfolgen, ob und wann ich meine Aufgaben beendet habe.

Bekommen Sie Feedback?
Ja, heute hab ich zum Beispiel sehr positives Feedback bekommen. Ein Kunde schrieb: "Sie sind mein persönlicher Superstar." Als Teamleiterin bekomme ich auch des Öfteren E-Mails von Kunden, die auf mich einreden, dass ich meine Mitarbeiter bloß behalten solle. Es heißt dann: "Verlieren Sie Ihre Assis­tentin nicht, sonst verliere ich meinen Job!" (lacht).

Waren Sie schon einmal in einem der Länder, aus denen Ihre Kunden kommen?
Nein, leider habe ich noch nicht die Gelegenheit gehabt, zu reisen. Aber wenn ich einmal verheiratet bin, dann werde ich vielleicht eine Hochzeitsreise in die Schweiz oder nach Bali machen. Ich würde zum Arbeiten gerne hier in Indien bleiben, aber gleichzeitig möchte ich viele andere Länder kennenlernen.

Das Interview führte Kai Schnier

 

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